1. Definiciones

Todos los términos identificados con una letra mayúscula, si no están definidos en este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante el «SLA«), tienen el sentido que se les da en los Términos y Condiciones Generales de los Servicios y/o los Términos y Condiciones Generales de Uso de la Plataforma.

Cliente: cualquier profesional, persona física o jurídica, inscrita en el Registro de Comercio y Sociedades o en cualquier registro comercial equivalente, que haya celebrado un contrato con SMART GLOBAL.

Contrato: se refiere a la suscripción, por parte del Cliente, del contrato para poner a su disposición la Plataforma.

Plataforma: se refiere a la plataforma de software denominada «Smart Global Governance» desarrollada y publicada por SMART GLOBAL y puesta a disposición del Cliente de acuerdo con los términos del Contrato, y cuya finalidad es organizar y gestionar el cumplimiento por parte de la entidad usuaria de las leyes, reglamentos, marcos de referencia, estándares normativos y/o certificaciones internacionales y nacionales y, en función de los servicios suscritos por la entidad, digitalizar los estándares existentes en la Plataforma y/o crear sus propios estándares internos.

Usuario: se refiere a la persona física que se beneficia de los servicios prestados por la Plataforma y concedidos al Cliente, que está empleada por el Cliente o por los encargados de tratamiento del Cliente, y que está autorizada a utilizar toda o parte de la Plataforma, independientemente de su ubicación y de los términos y condiciones de su acceso.

SMART GLOBAL: se refiere a la sociedad SMART GLOBAL GOVERNANCE, sociedad anónima simplificada, con un capital de 889 554,33 euros, con domicilio social en 1240 route des Dolines, 06560 Valbonne, Buropolis, inscrita en el Registro Mercantil y de Sociedades de Grasse con el número 853 951 556.

Días y horas de trabajo: se refiere a los días de la semana de lunes a viernes entre las 8:30 y las 17:30 (hora metropolitana francesa), excluyendo los días festivos franceses.

2. OBJETO

El Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el «SLA«) describe el apoyo y el mantenimiento de la Plataforma por parte de SMART GLOBAL, las garantías de disponibilidad de la Plataforma, las medidas a adoptar en caso de fallos del servicio y los correspondientes tiempos de respuesta y reparación. Todas las garantías descritas a continuación se aplican a la suscripción de una licencia en la Plataforma en modo SaaS público o privado en el marco del Contrato.

SMART GLOBAL puede, en cualquier momento, modificar, actualizar o complementar este SLA. Tales modificaciones se comunican por correo electrónico al Cliente (un único correo electrónico). El cliente tiene derecho a oponerse a las modificaciones que se le comuniquen. Si el Cliente no se opone a todos o algunos de los cambios comunicados en el plazo de quince (15) días hábiles a partir de la recepción de la notificación, los cambios comunicados se considerarán reconocidos y aceptados por el Cliente y se le aplicarán automáticamente a partir del final del período mencionado. Si el Cliente se opone a los cambios comunicados en el mencionado plazo de quince (15) Días Laborables, el SLA continuará en las condiciones anteriores. El Cliente puede enviar cualquier comentario, notificación o indicaciones a SMART GLOBAL a la dirección indicada al final del SLA.

3. duración

El SLA entrará en vigor a partir del momento en que el Cliente se suscriba a los servicios de apoyo y mantenimiento de la Plataforma durante la duración del Contrato.

Se renovará y/o terminará en las mismas condiciones que el contrato.

4. Operadores/Alojamiento

SMART GLOBAL ofrece diferentes operadores y proveedores de acceso a la red que se encuentran en el país del cliente.

SMART GLOBAL ofrece al Cliente los distintos productos del operador si así lo desea, especialmente en lo que se refiere a las opciones de seguridad de los datos o de la infraestructura, que le parecen las más adaptadas a sus necesidades y a la configuración solicitada, y teniendo en cuenta las necesidades e indicaciones dadas por el Cliente.

Ciertas opciones de seguridad de red pueden hacer necesario un contrato directo entre el Cliente y el operador aconsejado por SMART GLOBAL.

Plan de contingencia:

Dado que SMART GLOBAL no puede ser considerado responsable de las interrupciones de red, hace especial atención sobre la importancia de la elección del servicio del operador de red y, en particular, sobre la posibilidad de contratar una línea paralela en caso de interrupción de la red.

SMART GLOBAL procederá con el Cliente a implementar el plan de contingencia de comunicaciones definido por el Cliente.

5. DISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA

La tasa de disponibilidad es el porcentaje de tiempo, durante un período determinado, en que la Plataforma es accesible y sus principales características están operativas.

La Plataforma se considera no disponible si sufre una Anomalía de Bloqueo.

La tasa de indisponibilidad se calcula de la siguiente manera:

• Tasa de indisponibilidad anual (%) = (Horas totales – Número de horas de indisponibilidad) / (Horas totales) x 100

Los cálculos anteriores se basan en un año natural (desde las 0:00 a.m. del1 de enero).

La Garantía de Tasa de Disponibilidad de la Plataforma (GTD) es el compromiso de SMART GLOBAL de proporcionar un nivel mínimo de Tasa de Disponibilidad:

Tasa de disponibilidad	99,9%
Límite de indisponibilidad (cálculo de 1 año)	8 horas, 45 minutos, 36 segundos
Tiempo máximo de carga de la plataforma	<4 segundos para el 90% del contenido cargado
Tiempo de recuperación del incidente	Véase el párrafo «Mantenimiento».

6. Calidad del servicio

• SMART GLOBAL no está en condiciones de garantizar la continuidad del servicio, ejecutado a distancia a través de Internet, lo que el Cliente reconoce y acepta sin reservas.
• Además, es responsabilidad del cliente respetar los umbrales de volumen indicados en el contrato e informar a SMART GLOBAL en caso de que aumenten sus necesidades en cuanto a la capacidad de procesamiento.
• SMART GLOBAL se compromete a implementar controles efectivos para proporcionar una garantía razonable de que el Cliente puede acceder y utilizar la Plataforma 24/7.
• SMART GLOBAL garantiza la implementación de la Plataforma de acuerdo con el SLA. La Plataforma, incluida una o más de sus funcionalidades, puede suspenderse ocasionalmente debido a tareas de mantenimiento preventivo o evolutivo necesarias para el buen funcionamiento de los servidores o de la Plataforma.
• En caso de interrupción de la Plataforma para mantenimiento, SMART GLOBAL se compromete a respetar el procedimiento de dichas operaciones que se describen a continuación para que el Cliente pueda ser informado de la interrupción de la mejor manera posible, y que tome medidas con suficiente antelación para evitar cualquier interrupción de su actividad.
• SMART GLOBAL no puede ser considerado responsable de las posibles repercusiones de esta indisponibilidad en las actividades del Cliente y, en particular, de la reparación de los daños que éste pudiera provocar.
• SMART GLOBAL será responsable de las consecuencias de una interrupción o suspensión de la Plataforma para el mantenimiento si dicho procedimiento no ha sido respetado por SMART GLOBAL y, en particular, si no ha advertido al Cliente con suficiente antelación para permitirle anticipar la suspensión del mantenimiento y adaptar, si es necesario, su funcionamiento.
• SMART GLOBAL ha establecido un sistema redundante que permite un servicio ininterrumpido.

7. SOPORTE AL CLIENTE

Si el Cliente lo solicita expresamente en el presupuesto, SMART GLOBAL apoyará al Cliente en la instalación, configuración y uso de la Plataforma.

El apoyo de SMART GLOBAL incluye:

• La formación técnica inicial necesaria y la asistencia en la configuración y el uso adecuado de la Plataforma.
• Los datos necesarios y las mejores prácticas para su uso óptimo.
• Procedimientos para hacer frente a problemas al implementar una solución.

La asistencia se ofrece durante los días y horas de trabajo.

El Cliente se compromete a seleccionar un grupo de Usuarios («Usuarios Dedicados») que serán el contacto para los Usuarios del Cliente en su uso diario de la Plataforma, y para la asistencia de SMART GLOBAL en las actividades iniciales de instalación, revisiones de proyectos y la provisión de mantenimiento.

En particular, los Usuarios Dedicados proporcionarán a los Usuarios del Cliente asistencia general y realizarán un análisis inicial de los problemas mencionados por los Usuarios antes de involucrar a SMART GLOBAL. Los usuarios dedicados tomarán las medidas apropiadas para caracterizar y resolver cualquier problema que no esté clasificado como Anomalía de Plataforma, por ejemplo, los problemas que puedan deberse a:

• Uso indebido de la Plataforma,
• La conexión a Internet del usuario, o el equipo utilizado para conectarse a la Plataforma,
• La falta de disponibilidad o el mal funcionamiento de los servicios del Cliente o de los terceros del Cliente interconectados a la Plataforma.

Si los procedimientos llevados a cabo por el(los) usuario(s) dedicado(s) del Cliente no permiten resolver el mal funcionamiento de la Plataforma, el Cliente comunicará el problema a SMART GLOBAL.

Para que pueda tratarse eficazmente, el problema debe describirse de manera adecuada (por ejemplo, una descripción exacta de todas las fallas observadas, los pasos detallados que causaron la aparición de la anomalía, una copia de los mensajes de error recibidos, cualquier intento de resolver el problema y sus respectivos resultados).

El problema puede entonces ser notificado al equipo de support de SMART GLOBAL a través de los canales de comunicación definidos en el artículo 8. Se tratará entonces como mantenimiento correctivo, en las condiciones del artículo 9.1.

8. Comunicación

El cliente puede contactar con SMART GLOBAL para obtener ayuda:

• Por correo electrónico a support@smartglobal.com;
• A través de la interfaz de apoyo en línea disponible en la Plataforma;
• Por teléfono, durante los días laborables, a los números que figuran en la Plataforma.

Se informa al cliente de que el apoyo sólo está disponible en francés, inglés y español.

9. Mantenimiento

SMART GLOBAL proporciona al Cliente, como parte de una obligación de medios, un servicio de mantenimiento de la Plataforma, en las condiciones que se definen a continuación.

9.1. Mantenimiento correctivo

Durante la duración del Contrato, SMART GLOBAL asegurará el mantenimiento correctivo de la Plataforma y hará los esfuerzos necesarios para asegurar su correcto funcionamiento.

Para ser procesada, la Anomalía debe ser descrita por el Usuario Dedicado de manera documentada y precisa.

Al recibir la notificación de la anomalía por parte del Usuario Dedicado, y respetando los plazos descritos en la tabla siguiente, SMART GLOBAL calificará la anomalía de acuerdo con los criterios definidos a continuación, y luego hará todo lo posible por corregir la anomalía lo antes posible, respetando en todo caso la Garantía de Tiempo de Recuperación descrita en la tabla siguiente.

Clasificación de la anomalía	Garantía de tiempo de respuesta (GTR)	Garantía de tiempo de recuperación (GTR)
Anomalía crítica Fallo crítico del servicio, causando una interrupción total del servicio.	2 horas de trabajo	2 horas de trabajo
Anomalía mayor Una importante interrupción del servicio, que causa una masiva interrupción del servicio o provoca importantes retrasos.	8 horas de trabajo	8 horas de trabajo
Anomalía menor Interrupción del servicio estándar que tiene poco o ningún impacto en el escaneo y la transmisión de correos electrónicos.	24 horas de trabajo	Tan pronto como sea posible

SMART GLOBAL informará al cliente lo antes posible si el fallo no está relacionado con el servicio.

SMART GLOBAL informará al cliente tan pronto como la anomalía haya sido solucionada.

El método para tratar la Anomalía será decisión de SMART GLOBAL y puede tomar la forma de corrección de programas, provisión de un método alternativo o cualquier otro medio para solucionar la Anomalía en cuestión.

9.2. Mantenimiento evolutivo

SMART GLOBAL hará sus mejores esfuerzos para mantener la Plataforma en buen funcionamiento, suministrando e instalando, a su debido tiempo, las actualizaciones necesarias para (i) adaptar la Plataforma a los desarrollos tecnológicos de las redes y equipos informáticos, (ii) mejorar el uso de la Plataforma.

Para asegurar este mantenimiento, SMART GLOBAL intervendrá, ya sea por iniciativa propia o a petición del Cliente, cuando ocurra un evento que pueda causar una Anomalía y requiera una actualización de la Plataforma.

SMART GLOBAL proporcionará automáticamente al Cliente, sin coste adicional, las actualizaciones de la Plataforma resultantes de la ejecución de los servicios de mantenimiento, excluyendo cualquier actualización importante de la Plataforma (nueva versión de la Plataforma) y/o la instalación de nuevas funcionalidades, que se realizará sobre la base de un presupuesto, de acuerdo con las solicitudes del Cliente.

Las intervenciones de mantenimiento evolutivo de SMART GLOBAL pueden hacer que toda o parte de la Plataforma no esté disponible temporalmente. SMART GLOBAL informará al Cliente por todos los medios de la disponibilidad de una actualización para evitar, en la medida de lo posible, que se interrumpa el uso de la Plataforma por parte de los Usuarios.

Cada mantenimiento programado que resulte en una interrupción del servicio de más de 30 minutos se comunica al Cliente por correo electrónico con las siguientes indicaciones al menos 48 horas antes del mantenimiento programado:

• Tiempo de mantenimiento,
• La duración prevista de la interrupción y
• Gravedad prevista de la interrupción.

Siempre que sea posible, cualquier mantenimiento programado que resulte en una interrupción del servicio de más de 30 minutos se realiza entre las 19:30 del jueves y las 7:00 a.m. del viernes.

10. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El Cliente se compromete a colaborar activamente y de buena fe con SMART GLOBAL para que pueda llevar a cabo los servicios de mantenimiento de los que es responsable de acuerdo con los términos del SLA y, más en general, del Contrato. A este respecto, el Cliente se compromete (i) a comunicar proactivamente todos los hechos, información o documentos que sean útiles para el buen uso de la Plataforma y, más en general, para la buena ejecución del Contrato, (ii) a poner en contacto a SMART GLOBAL con los Usuarios Dedicados del Cliente, iii) abrir todos los accesos útiles de su entorno informático a SMART GLOBAL para que pueda llevar a cabo los servicios de conformidad con sus compromisos, y iv) ayudar a SMART GLOBAL, a petición de esta última, a llevar a cabo los servicios de mantenimiento y aplicar todas las medidas solicitadas por SMART GLOBAL a este respecto.

El Cliente también se compromete a informar regularmente a SMART GLOBAL de cualquier elemento relevante para el uso adecuado de la Plataforma.

El Cliente informará a SMART GLOBAL, tan pronto como sea posible, de cualquier elemento que pueda tener una influencia directa en la ejecución del Contrato.

El Cliente se compromete a utilizar la Plataforma de acuerdo con los términos del SLA, con las recomendaciones e instrucciones de SMART GLOBAL comunicadas al Cliente, especialmente en la documentación de la Plataforma y/o en el marco de la realización de los servicios de soporte y/o mantenimiento de la Plataforma y, de forma más general, de acuerdo con los términos del Contrato.

El Cliente también se compromete a informar a SMART GLOBAL, sin demora y de acuerdo con los procedimientos previstos en el SLA, de cualquier anomalía, información, evento, incidente y/o documentos útiles que le sean comunicados y/o transmitidos por los Usuarios, con el fin de permitir a SMART GLOBAL llevar a cabo los servicios de mantenimiento de acuerdo con los términos del SLA.

11. Seguridad

SMART GLOBAL se compromete a asegurar el acceso y el uso de la Plataforma. SMART GLOBAL ha implementado controles efectivos para protegerse contra el acceso físico y electrónico no autorizado a los sistemas operativos y aplicaciones de SMART GLOBAL, así como a los Datos del Cliente, a fin de proporcionar una garantía razonable de que el acceso a los sistemas y a los Datos del Cliente se limita a las personas autorizadas y que están protegidos contra el uso no autorizado.

SMART GLOBAL también se preocupa por la protección de los datos personales de los Clientes y Usuarios, de acuerdo con la normativa aplicable a la protección de datos personales y en particular el Reglamento (UE) n°2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 conocido como «RGPD» y la ley n°78-17 de 6 de enero de 1978 modificada conocida como «Loi Informatique et Libertés». Para obtener más información sobre las normas de protección de datos personales publicadas por SMART GLOBAL, se invita al Cliente a consultar la Política de privacidad de SMART GLOBAL, disponible en la siguiente dirección: https://www.smartglobal.com/es/privacy

12. EXCLUSIONES

Sin perjuicio de cualquier otra disposición del Contrato, SMART GLOBAL quedará automáticamente liberada de cualquier obligación y responsabilidad por el mantenimiento de la Solución de Software en los siguientes casos:

• un incumplimiento por parte del Cliente de su obligación de cooperar como se define en el SLA, o su obligación de pagar como se define en el Acuerdo;
• en el caso de que la Anomalía resulte (i) de un uso de la Plataforma no conforme con su destino, su documentación, las instrucciones y/o recomendaciones dadas por SMART GLOBAL en el marco del apoyo o mantenimiento, o más generalmente con las disposiciones del SLA, (ii) de una intervención del Cliente o de un tercero en la Plataforma no autorizada previamente por escrito por SMART GLOBAL, o (iii) de un programa informático no suministrado por SMART GLOBAL;
• la reconstitución de los datos en caso de destrucción accidental de estos últimos no atribuible a un fallo de SMART GLOBAL;
• la falta de formación del cliente y de los usuarios;
• la corrección de averías, errores, etc. originados en el entorno informático del Cliente y, en particular, en el software de terceros perteneciente o concedido al Cliente.
• el desarrollo de nuevas funciones o aplicaciones;
• las modificaciones a realizar en la Plataforma para su uso en los entornos del Cliente que no sean los cubiertos por el Acuerdo.
• una modificación no autorizada de la Plataforma por el Cliente, un Usuario o un tercero;
• la implementación de cualquier paquete de software, software o sistema operativo no compatible con la Plataforma;
• el uso de consumibles incompatibles;
• la falta de disponibilidad de servicios de energía, teléfono o Internet que impidan a SMART GLOBAL o a la Plataforma llegar al entorno informático del cliente o a un tercero;
• un acto deliberado de degradación, malicia, sabotaje;
• Todo caso de fuerza mayor en el sentido del artículo 1218 del Código Civil francés y de la jurisprudencia.